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如何合理的制定電商客服部門的績效考核方法?

2020-03-09 13:10:53作者:強(qiáng)帆惠

如何合理的制定電商客服部門的績效考核方法?

如何合理開發(fā)電子商務(wù)客戶服務(wù)績效考核方法?大耳兔的銷售額為53343元,退款金額為9548元。 從這張圖中我們可以看出,開心果的客戶服務(wù)請求轉(zhuǎn)化率比其他客戶服務(wù)人員高4%。 根據(jù)以上的介紹,我不知道大家是否清楚了合理制定客戶服務(wù)績效考核方法?但是,根據(jù)這兩個(gè)案例,我們可以通過類比,然后結(jié)合一些相關(guān)的客戶服務(wù)績效,不難得出一個(gè)合理的評價(jià)方法。

   如果有一個(gè)大的淘寶店,是否需要專門的客服人員,所以一些新手店可能對一些客服績效問題不是特別清楚,比如如何合理的制定電子商務(wù)客服績效考核方法?這是關(guān)于錢的問題,無論是對客戶服務(wù)還是對企業(yè)本身都要謹(jǐn)慎,所以也需要了解一些基本的開發(fā)知識(shí)。具體方法如下!

  如何合理開發(fā)電子商務(wù)客戶服務(wù)績效考核方法?(案例研究)

  案例一:讓客服績效工資增加1500元

  

   我們把大耳朵醫(yī)生和大派醫(yī)生做比較。大耳兔的銷售額為53343元,退款金額為9548元。我們假設(shè)公司漲0.5%,那么大耳tutu的詢價(jià)傭金是(53343-9548)*0.5%=218元。

   Dr Flatbread的轉(zhuǎn)化率比Dr Bigear高9個(gè)百分點(diǎn),這意味著每100個(gè)訂單,Dr Flatbread比Dr Bigear多9個(gè)百分點(diǎn)。Pancake共收到3808人,38*9=342,也就是說,Dr. Pancake比Dr. Bigear tootles多賣出342張訂單。

   現(xiàn)在,讓我們假設(shè)大耳朵兔可以將問診的轉(zhuǎn)化率提高到與大派醫(yī)生相同的金額,那么他每月可以賣出342*73(單價(jià))= 25,018元。這就相當(dāng)于大耳兔每個(gè)月能賣出53343+25018-9548=68813元。

   當(dāng)大耳tutu的請求轉(zhuǎn)化率增加到47%時(shí),他的提升點(diǎn)也會(huì)相應(yīng)增加。我們假設(shè)飼養(yǎng)點(diǎn)為2.5%,大耳兔的飼養(yǎng)業(yè)績增加到1720元,業(yè)績增加1502元。

  案例2:提高利潤率并不難

  

   從這張圖中我們可以看出,開心果的客戶服務(wù)請求轉(zhuǎn)化率比其他客戶服務(wù)人員高4%。Pistachio的接待人數(shù)為4841人,另一名客戶服務(wù)人員為9025人。這是因?yàn)槲覀兊目蛻舴?wù)只是這家店的夜班客戶服務(wù),而其他的客戶服務(wù)是這家店自己的客戶服務(wù),白班和夜班是同一個(gè)人。另一邊的營業(yè)額是15400元,而我們這邊是93000元。可以看出,雖然對方接待的人數(shù)是我們的兩倍,但是因?yàn)槲覀兊脑儍r(jià)轉(zhuǎn)化率比對方高4%,所以交易金額的差異不大。

   我們假設(shè)他們的客服咨詢轉(zhuǎn)化率可以增加4%,這意味著他們可以產(chǎn)生額外的9025*0.04*66(客戶單價(jià))*凈利潤的利潤率。

   假設(shè)他們的客服詢單轉(zhuǎn)化率能提升4%,那就意味著能多創(chuàng)造9025*0.04*66(客單價(jià))*利潤率的凈利潤。

   老張的經(jīng)驗(yàn)是,當(dāng)我們把這樣的數(shù)據(jù)放在客戶服務(wù)面前時(shí),他們會(huì)積極尋找提高轉(zhuǎn)化率的方法。當(dāng)然,我們也可以給他們留一個(gè)表格,當(dāng)他們算出數(shù)字后,他們會(huì)看到一個(gè)很大的區(qū)別。

   根據(jù)以上的介紹,我不知道大家是否清楚了合理制定客戶服務(wù)績效考核方法?但是,根據(jù)這兩個(gè)案例,我們可以通過類比,然后結(jié)合一些相關(guān)的客戶服務(wù)績效,不難得出一個(gè)合理的評價(jià)方法。想要學(xué)習(xí)更多的新店知識(shí),那就收集猴年網(wǎng)站,猴年平臺(tái)小編將不斷為您更新更多的干貨!


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